Les entreprises qui repensent l'ensemble de
leurs activités à travers le prisme de l'expérience client
surpassent chaque année leurs pairs sectoriels en termes de
croissance et de rentabilité
Une grande majorité (77 %) des cadres dirigeants interrogés ont
déclaré qu'ils allaient modifier en profondeur la façon dont leur
entreprise interagit avec les clients. Cette démarche, véritable
priorité, vise à stimuler la croissance de leur activité, selon un
nouveau rapport publié par Accenture (NYSE : ACN).
Le rapport, intitulé « The Business of Experience (BX) »,
s’appuie sur une étude menée auprès de plus de 1 550 cadres
dirigeants dans 21 pays et sur 22 secteurs d'activité afin de
déterminer le rôle joué par l'expérience client dans la croissance,
la solidité et la pertinence des entreprises sur le long terme.
Selon l'étude, les entreprises qui mobilisent leurs efforts pour
offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, à leurs
employés et à la société augmentent leur rentabilité d'année en
année à des taux au moins six fois supérieurs à ceux de entreprises
de leur secteur.
« La COVID a renforcé l’importance de l'expérience client,
accentuant sa portée sur chaque fonction et chaque employé », selon
Sohel Aziz, directeur exécutif d’Accenture Interactive en France. «
En d’autres termes, si vous améliorez l'expérience, vous améliorez
la qualité de vie et, par conséquent, vos résultats. »
L'évolution rapide des demandes client renforce la nécessité
d’une nouvelle approche
Selon l'étude, alors que l'expérience client (ou Customer
Experience, CX) se base traditionnellement sur les interactions
avec les clients, être entièrement dirigé par l’expérience client
est une nouvelle méthode de travail de plus en plus soutenue par la
direction de l’entreprise. Cette nouvelle approche holistique
devient un impératif prégnant pour les entreprises, Accenture
Interactive l’appelle Business of Experience ou BX.
Le rapport note que si la CX a toujours relevé du domaine du
directeur marketing, la BX est devenue une priorité pour la
direction de l’entreprise car elle influence toutes ses opérations.
Et il ne s’agit pas uniquement du PDG : plus de la moitié des
directeurs des opérations (COO) (56%), des directeurs de la
stratégie (DS) (53 %) et des directeurs financiers (DF) (51 %) ont
déclaré que leur entreprise allait fondamentalement changer la
façon dont elle aborde et interagit avec ses clients.
« Pour prospérer au cours de l'année à venir, chaque entreprise
et chaque dirigeant devra repenser son approche de l'expérience
client, et ce dans un contexte où nos actions ont presque toutes
été structurellement bouleversées : de la façon d’effectuer nos
achats à nos modes et nos lieux de travail, en passant par nos
interactions avec autrui », a déclaré Sohel Aziz. « L’expérience
est en pleine renaissance, et les entreprises qui la placent au
cœur de leur organisation stimuleront leur croissance et formeront
la nouvelle catégorie de leaders de l'année prochaine, voire de la
décennie à venir ».
Devenir un Business of Experience (BX)
L'étude montre que les entreprises leaders (c'est-à-dire celles
qui, en toute indépendance, affichent une forte croissance
financière et une bonne résistance aux cycles économiques)
perçoivent et agissent sur l'expérience client différemment de
leurs concurrents. Ces entreprises leaders sont beaucoup plus
susceptibles d'adopter les approches de BX ci-dessous, qui leur
donnent une longueur d'avance sur leurs concurrents sectoriels.
1. Avoir l’obsession du besoin client
comme seule boussole
Au-delà des répercussions directement liées à la pandémie, les
besoins des clients continueront d’évoluer, souvent de manière
imprévisible. Par conséquent, les entreprises doivent investir dans
des moyens leur permettant de déterminer les besoins non satisfaits
des clients, qu'ils soient grands ou petits. L'étude a révélé que
les entreprises leaders sont deux fois plus susceptibles que les
autres (55 % contre 26 %) d'affirmer avoir la capacité de traduire
leurs données client en actions. Mais beaucoup d’entre elles
déclarent que ces données ont leurs limites et, par conséquent,
leurs actions également. D’où l’importance pour les entreprises, si
elles souhaitent vraiment adopter l’obsession du besoin client
comme boussole, de disposer des meilleurs outils pour creuser en
profondeur et découvrir ces besoins.
2. Développer une véritable culture de
l’innovation par l’expérience, ancrée dans les besoins
humains,
Notre recherche démontre que les entreprises leaders se sentent
mieux armées pour profiter des opportunités d'innovation
d’envergure. Elles sont en effet plus de deux fois plus
susceptibles que leurs pairs d’être assez agiles pour adopter de
nouveaux modèles, qui apporteront valeur et pertinence à leurs
clients.
3. Étendre le domaine de
l'expérience client à l'ensemble de leur organisation.
L'expérience n'est pas seulement la responsabilité du directeur
marketing ou du directeur des opérations - c'est l'affaire de tous,
de la direction à chaque collaborateur de l’entreprise. Toutes les
personnes et toutes les parties de l'entreprise doivent être
interconnectées et doivent collaborer et fonctionner comme une
unité cohérente, totalement guidée par l’obsession du besoin du
client, avec pour objectif premier de lui offrir la meilleure
expérience possible.
4. Combiner la technologie, les données et
l'humain.
Réinventer l'expérience client ne consiste pas à investir
davantage, mais à investir différemment. Les entreprises leaders
réorientent les données, les technologies et les personnes pour
gagner en agilité et générer des gains d’efficience continus, qui
peuvent alors être réinvestis dans de nouvelles opportunités,
sources de performance et de croissance. Parmi ces entreprises, 61
% ont déclaré avoir une vision claire des plateformes
technologiques qu'elles doivent exploiter pour rester compétitives
et pertinentes aux yeux de leurs clients, contre seulement 27 % de
leurs pairs.
Méthodologie de l'enquête
Accenture Research et Accenture Interactive ont interrogé 1 550
dirigeants (dont près d'un quart de PDG), dans 21 pays, dont la
France, et 22 secteurs d'activité L'enquête a été menée dans 21
pays et sur 22 secteurs d'activité. L’étude, menée de novembre 2019
à janvier 2020 et mise à jour en mai-juin 2020, a été conçue pour
étudier la façon dont les dirigeants d'entreprises considèrent
l'expérience de leurs clients et comment les capacités de leurs
entreprises ont contribué à améliorer cette expérience et les
résultats induits.
A propos d’Accenture
Accenture est un des leaders mondiaux des services aux
entreprises et administrations, avec une expertise de pointe dans
les domaines du numérique, du cloud et de la sécurité. Combinant
une expérience unique et une expertise spécialisée dans plus de 40
secteurs d’activité, Accenture s’appuie sur le plus grand réseau
international de centres de technologie avancée et d’opérations
intelligentes pour offrir à ses clients des services Strategy &
Consulting, Interactive, Technology et Operations. Avec 506 000
employés, Accenture s’engage chaque jour auprès de ses clients dans
plus de 120 pays, à réaliser la promesse de la technologie alliée à
l’ingéniosité humaine. Accenture s’appuie sur le changement pour
générer de la valeur et créer une réussite partagée avec ses
clients, ses collaborateurs, ses actionnaires, ses partenaires et
ses communautés.
Accenture Interactive
Accenture Interactive réimagine le business à travers
l’expérience. Nous stimulons la croissance durable en créant des
expériences significatives alliant objectifs et innovation. En
reliant une profonde analyse humaine et business avec les
possibilités de la technologie, nous concevons et réalisons des
expériences qui rendent les vies plus faciles, productives et
gratifiantes. Selon le dernier rapport du magazine Ad Age,
Accenture Interactive est la plus grande agence digitale au monde
et a été nommée entreprise la plus innovante en publicité par Fast
Company. Pour en savoir plus, suivez-nous sur @AccentureACTIVE et
visitez le site www.accentureinteractive.com
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Velislava Le Fevre Accenture +33 1 53 23 46 18
velislava.lefevre@accenture.com
Accenture (NYSE:ACN)
Gráfica de Acción Histórica
De Mar 2024 a Abr 2024
Accenture (NYSE:ACN)
Gráfica de Acción Histórica
De Abr 2023 a Abr 2024