Esker : Comment les Services Clients & Administration Des
Ventes (ADV) ont-ils évolué depuis la crise sanitaire ?
Comment les Services Clients & Administration
Des Ventes (ADV) ont-ils évolué depuis la crise sanitaire
?
Lyon, le 27 septembre 2022
– Esker,
Citwell et
Praxis dévoilent les résultats
de la 2e édition de leur étude sur la maturité des Services
Clients/Administration Des Ventes (ADV) en France depuis la crise
sanitaire 2020. Près de 150 répondants ont pris part à cette
enquête, apportant ainsi de précieuses informations sur l’évolution
de ces métiers et sur les tendances du marché.
Un niveau de maturité en hausse mais une marge de
progression certaineEn tant que garant de la satisfaction
client, l’ADV joue un rôle clé au sein de l’équipe commerciale et
de l’entreprise. Il occupe une fonction de plus en plus stratégique
depuis la crise sanitaire, avec l’accélération de la digitalisation
des processus de facturation, du parcours client et de la relation
multicanale. A ce titre, l’étude atteste d’une progression notable
de la maturité de l’ADV entre 2019 et 2022, en particulier sur les
quatre axes suivants :
- Gestion des
stocks et de l’expédition qui se hisse de faible à
basique (sur une échelle de maturité se situant entre faible,
basique, maîtrisé, « best in class »)
- Support
après-vente qui évolue de basique à maîtrisé
- Polyvalence
des équipes, mais avec une progression à deux vitesses,
marquée à la fois par une accélération pour les entreprises
bénéficiant de bases solides sur ce sujet et par une stagnation
pour les organisations les moins matures
- Master
data qui démontre que les CRM sont de mieux en mieux
implantés et concourent à un partage optimisé des données
A contrario, on observe une stagnation sur les critères de
support avant-vente, de facturation et de maîtrise des
processus.
Des résultats qui diffèrent en fonction du
secteur d’activité et du
positionnement du service dans l’entrepriseSous le
prisme sectoriel, on observe encore de larges disparités. Les
secteurs santé/pharmacie/cosmétique, industrie du BTP ainsi que les
équipementiers et prestataires automobiles et aéronautiques sont
ceux qui affichent le plus haut niveau de progression et de
maturité alors que les industries lourdes et de transformation sont
les moins avancées en matière d’ADV.La taille de l’entreprise,
quant à elle, a peu d’impact sur le niveau de maturité du Service
Client, avec une progression générale enregistrée sur toutes les
tailles d’entreprise. Parmi les facteurs de maturité, on note une
meilleure maturité des services ADV lorsqu’ils sont rattachés à la
Supply Chain, ce qui est le cas pour presque la moitié des
répondants (45%). Ce résultat s’explique par une meilleure
intégration aux processus internes de l’entreprise et à la gestion
des flux (tels que le suivi de commande ou la gestion des
expéditions).
Dernier point, la formation fait partie des
principaux axes d’amélioration des entreprises. Si seulement 48%
des répondants ont pu bénéficier de formation à la relation client,
cette dernière apporte un léger avantage aux services qui en ont
disposé.
« Si la fonction Service Clients - Administration Des
Ventes gagne en considération au sein des entreprises depuis les
dernières crises, elle reste encore trop souvent perçue comme un
simple secrétariat des commandes à moindre valeur ajoutée. Pour
autant, leur rôle demeure de plus en plus essentiel dans
l'expérience client, la performance du service aux clients et
l’offre supply chain. Il est donc primordial d’accompagner ces
fonctions dans leur structuration et professionnalisation visant
une meilleure maîtrise et maturité des processus et des
organisations, avant d’enclencher la mise en œuvre des outils et
mesures supportant l’activité. Pour cela, il est indispensable de
mettre en place une démarche de conduite du changement efficace,
sécurisant l’adhésion, l’appropriation et l’implication non
seulement des Services Clients mais également de toutes les parties
prenantes de l’entreprise. » – Nicolas HENRY,
Directeur Associé groupe Citwell
Des disparités dans les stratégies de gestion de crise
des entreprises
« Au regard des principales conclusions de l’étude, nous
sommes convaincus que l'amélioration des Services Clients -
Administration Des Ventes (ADV) repose sur de meilleurs outils,
mais aussi sur des transformations plus vastes telles que le
renforcement de l’évaluation en amont du niveau d'activité, la
mesure plus systématique de la satisfaction client ou l’implication
transverse de l'entreprise. Tous ces facteurs contribueront à
renforcer la solidité et la résilience globale des entreprises face
à la multiplication des crises et joueront également un rôle
essentiel d’accélérateur de transformation digitale.” –
Jean-Michel BERARD, Président du Directoire
d'Esker
Les deux dernières vagues de la crise sanitaire ont
impacté durablement les relations entre l’entreprise et son
écosystème, perturbé leur supply chain, transformé l’organisation
du travail et pesé sur la croissance des entreprises. Dans ce
contexte, l’étude révèle que les entreprises de taille
intermédiaire (ETI), ne bénéficiant ni de l’agilité des petites
entreprises ni de la structure des plus grandes entreprises, sont
celles qui ont éprouvé le plus de difficultés à gérer la crise.
Interrogés sur les impacts organisationnels dus à la crise ayant eu
le plus de conséquences sur les entreprises, plus des trois quarts
des répondants (80%) citent la forte variation de la demande
client, 66% pointent du doigt les ruptures de stock en raison de la
fermeture des fournisseurs et 58% mentionnent la désorganisation
interne (fermetures de sites de production, travail à distance,
absence de salariés). A ce titre, 65% des entreprises sondées
indiquent qu’elles n’étaient pas préparées au télétravail et
qu’elles ont dû le mettre en place à la dernière minute.
Contrairement à ce que l’on aurait pu attendre, 69% des grandes
entreprises ont aussi éprouvé ces difficultés. Pour autant, une
grande majorité d’entreprises (61%) n’ont pas encore mis en place
ou formalisé des processus de gestion de crise alors que ces
dernières tendent à se multiplier dans le climat d’incertitude
actuel. Il est d'ailleurs intéressant de noter que les entreprises
dont l’ADV est la plus mature sont aussi celles qui ont formalisé
un meilleur processus de gestion de crise.
Retrouvez les principaux résultats
de l’enquête de maturité des Services Clients & Administration
des Ventes 2022 dans notre infographie > Téléchargez
l’infographie.
MÉTHODOLOGIEEnquête réalisée
auprès de près de 150 répondants de 10 secteurs d’activité
différents, entre avril et juillet 2022. Une maturité Service
Client évaluée sur 11 axes (le support avant-vente, la saisie et le
suivi des commandes, la gestion des stocks et de l’expédition, la
facturation, le support après-vente et la satisfaction client, la
responsabilité ADV/Rôle, la polyvalence des équipes, la maîtrise
des processus, le Master Data, les outils métiers et la gestion de
crise, nouvel axe ajouté en 2022) avec un questionnaire en ligne
composé de 28 questions conduisant à l’évaluation de la maturité +
6 autres de qualification. Chaque axe est évalué à partir de 3 à 5
questions. Le niveau de maturité des Services Clients et ADV est
évalué sur une échelle de maturité se situant entre faible,
basique, maîtrisé et « best in class ».
À propos de Citwell
Cabinet de conseil en management, crée en 2004,
spécialiste de la Supply Chain, des Opérations, du Service Clients
et de la Conduite du Changement, Citwell accélère la transformation
des entreprises et accompagne le changement au niveau organisation,
processus et systèmes d’information.
Avec près de 100 consultants certifiés APICS,
DDI, Bilan carbone et IMCM (change management), répartis entre la
France et l’international, le cabinet Citwell intervient dans les
secteurs de la distribution spécialisée, du négoce, de l’industrie
et des services, et compte parmi ses références : Airbus, Air
Liquide, Alkor, Antargaz, Aqualung, Bacacier, bioMérieux,
Boucheron, Bouyer Leroux, Chanel, Chantelle, Decathlon, Enedis,
Essilor, Fast Retailing, Galliance, Gedimat, Gerflor, Générale
d’Optique, Groupe Atlantic, Groupe Limagrain, Groupe LVMH, Groupe
Pernod Ricard, Groupe Vyv, Haulotte, Lafarge, Legrand, Lesieur,
Lindt, Manitou group, Marie Brizard, Ministère des Solidarités et
de la Santé, Naval Group, Nexter, Novasep, NTN-SNR, Pierre Fabre,
Piveteaubois, RATP, Sanofi, Santé Publique France, Seb, Secours
Populaire, Sephora, SNCF, Somfy, Staubli, Sto, Total Energies,
UniHa, Yves Rocher, Winoa, Zentiva…
À propos de Praxis
Praxis est un Institut d’études spécialisé dans la
mesure et l’amélioration de l’expérience client en univers B2B.
Depuis 2003, Praxis propose des dispositifs de mesure de la
satisfaction Client au travers des baromètres stratégiques, des
enquêtes de type NPS ou encore des enquêtes à l’évènement. Elle
propose aussi la réalisation d’autres études marketing (image,
notoriété, étude de marché, nouveau produit…) et des études dans le
domaine de la Qualité de Vie au Travail (QVT). Avec une équipe de
30 collaborateurs, Praxis accompagne ses clients en France et à
l’étranger dans les domaines de la collecte de données, de
l’analyse des résultats et du conseil. Basée à Tassin-la Demi-Lune
près de Lyon, la société intervient auprès de nombreux acteurs de
l’industrie, dans le secteur du BTP/construction, de l’industrie
pharmaceutique, de la distribution et des services en B2B.
À propos d’EskerLeader mondial des solutions
d’automatisation des cycles de gestion Procure-to-Pay et
Order-to-Cash, Esker valorise les départements financiers et
services clients des entreprises et renforce la coopération
interentreprises. La plateforme cloud Esker permet d’animer un
écosystème vertueux avec ses clients et fournisseurs.Intégrant des
technologies d’Intelligence Artificielle (IA), les solutions
d’Esker permettent de gagner en productivité et d’améliorer la
visibilité sur son activité, tout en renforçant la collaboration
avec ses clients, ses fournisseurs et ses collaborateurs.ETI
française dont le siège social se situe à Lyon, Esker est présente
en Europe, en Amérique du Nord, en Asie/Pacifique et en Amérique du
Sud. Cotée sur Euronext GrowthTM à Paris (Code ISIN FR0000035818),
l’entreprise a réalisé 133,7 millions d’euros de chiffre d’affaires
en 2021, dont 2 tiers à l’international.
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