Meilleure communication et amélioration de l’accueil citoyen : deux enjeux pour les collectivités locales
22 Mayo 2024 - 4:42AM
Meilleure communication et amélioration de l’accueil citoyen : deux
enjeux pour les collectivités locales
Les conditions d’accueil dans les collectivités
locales peuvent varier en fonction de la taille de la collectivité
et des ressources disponibles. Dans de nombreuses collectivités,
il existe des services dédiés pour recevoir et répondre aux
demandes des citoyens, que ce soit par téléphone, par courrier
électronique ou en personne. Cependant, il est vrai que dans
certaines collectivités, le nombre d’agents disponibles pour
prendre les appels peut être limité en raison de contraintes
budgétaires et/ou de ressources humaines.
Positionner la qualité au centre des
échanges entre les agents et les citoyens
Les collectivités locales sont confrontées à
une augmentation significative des appels entrants. Cette hausse
des appels est devenue un défi majeur pour de nombreuses
administrations publiques qui cherchent à offrir un service
efficace et de qualité à leurs citoyens. La commodité croissante
des communications, notamment grâce aux smartphones et à
Internet, a permis aux individus de contacter plus facilement leurs
collectivités locales pour obtenir des informations, signaler des
problèmes ou faire part de leurs préoccupations. Cette
augmentation des appels entraîne une pression accrue sur le
personnel chargé de répondre aux appels, avec des temps d’attente
plus longs et des risques de surcharge des lignes
téléphoniques.
Lutter contre les appels malveillants et
optimiser la gestion des appels entrants
Les collectivités locales font face à un autre
problème croissant et inquiétant : les appels malveillants.
Ces appels nuisibles peuvent prendre différentes formes, allant
des canulars innocents aux menaces sérieuses et aux escroqueries
visant à exploiter les citoyens vulnérables. Les appels
malveillants mettent à rude épreuve les ressources et la patience
du personnel chargé de répondre aux appels au sein des
collectivités locales. Ces appels perturbent non seulement le
fonctionnement régulier des services, mais ils peuvent également
engendrer des situations de panique et d’anxiété. Pour lutter
contre ces appels malveillants et optimiser la gestion des appels,
il est impératif d'implémenter un système de gestion des appels.
Cela permettra d'optimiser la répartition des appels, de réduire
les temps d'attente et d'améliorer la satisfaction des
citoyens.
Faire évoluer les modes de communication
existants
Pour pallier ces difficultés, les
collectivités locales doivent mettre en place des mesures de
prévention et de réaction. En adoptant des approches innovantes
pour gérer cette augmentation et en investissant dans des
solutions technologiques modernes, les collectivités locales
peuvent continuer à protéger les individus et offrir un service
de qualité à leurs citoyens tout en répondant efficacement à
leurs besoins de communication.
En ce sens, l’enregistrement des communications,
autrefois en retrait dans les préoccupations des collectivités
locales, s’affirme désormais comme un impératif pour ces entités en
constante évolution. Aujourd’hui, il est crucial de reconnaître
l’émergence du rôle de l’enregistrement en tant qu’outil de gestion
proactive. Choisir la solution d’enregistrement adéquate et
s’associer avec le bon partenaire sont des démarches stratégiques
pour répondre aux besoins actuels et futurs des collectivités. Les
avancées technologiques rapides et les exigences du RGPD ont fait
de l’enregistrement un allié dans la quête d’une communication
transparente, de l’efficacité des services et de la confiance
citoyenne.
Vers une communication citoyenne plus
transparente et efficace
En embrassant l’évolution des modes de
communication, les collectivités locales peuvent non seulement se
conformer aux normes de protection des données, mais également
renforcer leur engagement envers les citoyens. L’enregistrement
offre la possibilité de transcender les défis actuels en créant un
environnement collaboratif et harmonieux, où les interactions entre
citoyens et agents sont documentées, éclairées et respectueuses des
droits de chacun. Dans ce panorama en constante évolution, choisir
de mettre en œuvre l’enregistrement et d’embrasser les principes du
RGPD témoigne de la volonté de servir au mieux les intérêts des
citoyens.
Par Éric Buhagiar, Directeur général d’ASC
Technologies France