Faits saillants :
- 2 223 dossiers traités en 2023
- 215 nouvelles enquêtes dont 47 à son initiative
- 4 recommandations : 3 acceptées et 1 rejetée
- Des sujets variés : l'accessibilité universelle, l'itinérance,
les nuisances sonores, la sécurité, et plus encore
- 60 000 $ remboursés à des citoyennes et citoyens en raison
d'une erreur d'interprétation des faits par la Ville
- Milton-Parc : un projet concret en matière de prévention
MONTRÉAL, le 17 juin 2024 /CNW/ - L'ombudsman de
Montréal (OdM), Me Nadine
Mailloux, a déposé aujourd'hui au conseil municipal son
rapport d'activités pour l'année 2023. Ce 20e rapport
annuel du Bureau fait état de 2 223 dossiers traités,
incluant 215 nouvelles enquêtes sur des sujets très
variés, dont 47 lancées à l'initiative de l'OdM.
« Depuis 20 ans, notre Bureau contribue à améliorer
la qualité des services reçus par les Montréalaises et Montréalais.
Que ce soit à la suite de plaintes ou d'enquêtes lancées à notre
initiative, nous travaillons de manière objective, indépendante et
équitable. Nous avons traité à ce jour plus de 30 000
dossiers que ce soit pour corriger des erreurs, améliorer des
pratiques, rectifier des situations, réexpliquer les faits lorsque
la Ville est dans son droit, rétablir le sentiment de justice des
citoyens et citoyennes et identifier des voies de passage. Et il
n'y a qu'une recette pour y arriver : aimer Montréal », souligne
Me Nadine Mailloux.
Les principaux sujets de
plaintes
Les 2 223 dossiers traités en 2023 ont porté sur
plusieurs sujets. Parmi ceux-ci, les principales préoccupations
concernaient : Travaux publics (245), Services aux
citoyens : communications, comportements, procédures et délais
(173), Nuisances (138) et Réclamations pour dommages
corporels et matériels (114).
De plus, l'OdM a émis 4 recommandations dont
3 ont été acceptées par la Ville. Elles avaient pour but
d'améliorer les opérations de déneigement et ainsi palier aux
manquements liés à l'accessibilité universelle. La quatrième,
rejetée par l'arrondissement de Pierrefonds-Roxboro, visait à
rétablir une entrée charretière retirée pendant des travaux, malgré
l'existence d'un droit acquis.
Milton-Parc : une avancée
concrète en matière de prévention
En mai 2022, l'OdM a publié le rapport « Ne pas
détourner le regard », décrivant une crise humanitaire au cœur
de la Ville et proposant cinq recommandations pour y remédier.
Malgré des suivis trimestriels en 2023, l'OdM constaté peu
de progrès significatifs sur le terrain. La Ville a toutefois
démontré sa volonté d'améliorer la situation en entreprenant des
initiatives prometteuses et en établissant des ponts avec ses
partenaires gouvernementaux pour lutter contre l'itinérance et
faire naitre une action concertée en la matière. Beaucoup de
travail reste à faire et l'OdM suivra encore le dossier en
2024.
L'OdM tient d'ailleurs à souligner le déploiement,
au printemps 2024, d'un nouveau projet d'accompagnement par des
travailleurs de première ligne de la Société Makivvik dans
différents lieux fréquentés par la communauté inuite tels
l'Aéroport de Montréal, Milton-Parc et le Square Cabot. Il s'agit
d'une action financée par la Ville de Montréal, qui répond
directement à la recommandation no. 5 du rapport d'enquête et qui
est un pas concret en matière de prévention. Rappelons que
l'OdM souhaitait, par ses recommandations, dévier la
trajectoire des personnes inuites qui, en certaines circonstances
et en l'absence d'options valides, se retrouvaient en situation
d'itinérance.
Plus de 60 000 $
remboursés
La Ville de Montréal mène actuellement un programme de
remplacement des entrées d'eau en plomb. Dans le cadre des travaux
effectués sur sa propriété, un citoyen conteste la longueur du
tuyau remplacé après avoir reçu sa facture. L'enquête de
l'OdM a révélé une erreur d'interprétation de la part
de la Ville, qui a transmis une information incorrecte à
l'entrepreneur à l'égard de l'emplacement de la ligne de propriété,
entraînant une surfacturation de 2 700,47 $ pour le citoyen. À la
suite de l'intervention de l'OdM, sa facture a été annulée
et le Bureau a demandé la révision de toutes les factures de la rue
en question. Cette action a permis de réduire ou d'annuler 20
factures, représentant un total de plus de 60 000 $ facturés en
trop et qui ont été remboursés à des citoyennes et citoyens.
Inclusivité été comme
hiver
En 2022, deux organismes de protection des personnes à mobilité
réduite ont sollicité l'intervention du Bureau de l'OdM
concernant les lacunes dans le déneigement à Montréal. Les
débarcadères restent souvent enneigés plusieurs jours après les
chutes de neige, entraînant l'isolement des citoyennes et citoyens.
De plus, les trottoirs et intersections mal déneigés limitent leur
mobilité. L'OdM a mené une enquête approfondie auprès de
divers services municipaux et des 19 arrondissements pour évaluer
la situation et émettre des recommandations.
À l'été 2023, l'OdM a présenté un rapport d'enquête
intitulé « Montréal : inclusive été comme hiver »,
contenant trois recommandations basées sur la Charte
montréalaise des droits et des responsabilités. Ces
recommandations visent à améliorer le déneigement des débarcadères,
le traitement des requêtes au 311 et
la gouvernance en matière d'accessibilité universelle. Bien que les
discussions étaient toujours en cours à la fin de l'année 2023, la
Ville de Montréal a accepté les trois recommandations et s'est
engagée à mettre en œuvre des changements significatifs pour
améliorer le déneigement des débarcadères, notamment en déneigeant
en continu les débarcadères dès l'accumulation de 5 cm de neige, en
affectant une équipe dédiée à cette tâche sur l'ensemble du
territoire de la Ville et en améliorant la formation des opérateurs
et gestionnaires impliqués.
Charte montréalaise des droits et
responsabilités
Rappelons que les formes et les fondements des interventions de
l'OdM sont multiples. Dans certains cas, la Charte
montréalaise des droits et responsabilités constitue non
seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle
central dans le dénouement. D'ailleurs, en 2023,
29 enquêtes lancées impliquaient la Charte et
concernaient 59 principes, engagements et responsabilités de
la Ville.
À propos de l'OdM
L'OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour
s'assurer que les citoyennes et citoyens soient traités avec
respect, justice, équité et bienveillance par tous les
intervenant.es de la Ville. Il offre également le seul recours
disponible en vertu de la Charte montréalaise des droits et
responsabilités. Chaque intervention de l'OdM est
une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence
et le respect, la qualité des services et des processus
décisionnels justes et équitables.
Depuis sa création en 2003, l'OdM a traité 31
098 dossiers. Le recours à l'OdM est
gratuit et facilement accessible. Les rapports
annuels de l'OdM sont disponibles sur le site Web.
SOURCE Ombudsman de Montréal