Selon Forrester (Nasdaq : FORR) et ses prévisions pour 2025 en matière de marketing B2C et d’expérience client (CX), la hausse des prix devrait entraîner une baisse de 25 % de la fidélité aux marques en 2025. Mais tandis que la fidélité aux marques connaîtra un affaiblissement, les programmes de fidélisation gagneront en popularité, car les consommateurs rechercheront des marques qui leur apportent de la valeur et un répit par rapport à l’achat inconsidéré de produits à prix cassés.

Les prévisions de Forrester en matière de marketing B2C et de CX analysent les dynamiques et les tendances émergentes à surveiller au cours de l’année à venir. Ces informations aident les dirigeants et leurs équipes à se préparer aux défis futurs et à tirer parti des nouvelles opportunités pour prospérer en 2025. Les thèmes abordés sont les suivants : le marketing B2C ; l’expérience client ; les consommateurs ; les médias et la publicité ; et les agences de marketing.

Principales prédictions de Forrester pour 2025 en matière de marketing B2C et d’expérience client :

  • Les investissements visant à unifier les données pour qu’elles puissent être utilisées dans les technologies de fidélisation et de marketing vont tripler. À l’heure actuelle, 78 % des dirigeants du marketing B2C aux États-Unis reconnaissent que leurs technologies de marketing et de fidélisation sont cloisonnées. En 2025, les dirigeants vont fusionner les technologies de fidélisation et de marketing afin d’accroître l’efficacité et de répondre au besoin de continuité au sein de l’expérience client.
  • L’IA générative va remplacer 100 000 agents de première ligne chez les principaux sous-traitants mondiaux de centres de contact. En moyenne, 62 % des centres de contact travaillant dans des secteurs en contact avec les consommateurs sont externalisés. La GenAI étant prête à gérer automatiquement les problèmes peu complexes, la demande d’agents humains va diminuer.
  • TikTok ne va pas faire l’objet d’une interdiction ou d’une cession aux États-Unis. Malgré les pressions exercées par le gouvernement américain pour que TikTok coupe ses liens avec sa maison mère ByteDance, la plateforme restera en place en 2025. Les dirigeants devraient continuer à investir dans ce canal médiatique très performant.

« Compte tenu du potentiel de la GenAI à transformer le marketing et l’expérience client, de nombreuses marques ont expérimenté avec enthousiasme la technologie en 2024, mais il est vite apparu que cette transformation était un jeu de longue haleine. En 2025, les responsables du marketing B2C, du numérique et de la CX vont devoir s’appuyer sur les leçons tirées de cette expérimentation et se concentrer sur l’amélioration de leur infrastructure de données afin d’obtenir de meilleures informations sur les clients », a déclaré Sharyn Leaver, directrice de recherche chez Forrester.

Ressources :

  • Téléchargez les guides de prédiction pour l’année 2025 de Forrester destinés aux dirigeants du marketing B2C et de l’expérience client, aux dirigeants du marketing B2B et des ventes et aux dirigeants des secteurs de la technologie et de la sécurité.
  • Inscrivez-vous pour assister au webinaire de Forrester sur les principales prévisions en matière de marketing B2C et d’expérience client pour l’année à venir.
  • Apprenez-en davantage sur les prévisions de Forrester pour l’année 2025.
  • Visitez le Hub des prédictions pour l’année 2025 de Forrester pour accéder à des ressources supplémentaires.

À propos de Forrester

Forrester (Nasdaq : FORR) est l’une des sociétés de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Nous aidons les dirigeants des secteurs de la technologie, de l’expérience client, du numérique, du marketing, des ventes et des fonctions produits à se servir de l’obsession client pour accélérer la croissance. Grâce aux recherches, aux conseils et aux événements exclusifs de Forrester, les dirigeants du monde entier ont les moyens de faire preuve d’audace au travail, de négocier le changement et de placer leurs clients au centre de leur leadership, de leur stratégie et de leurs opérations. Nos connaissances uniques sont fondées sur des enquêtes annuelles menées auprès de plus de 700 000 consommateurs, chefs d’entreprise et dirigeants du secteur de la technologie du monde entier, sur des méthodologies de recherche rigoureuses et objectives, notamment les évaluations Forrester Wave™, et sur la sagesse partagée de nos clients.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contact presse : Hannah Segvich hsegvich@forrester.com

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