Une nouvelle étude révèle que l’ère des politiques généreuses de retour et de remboursement est révolue – 84 % des commerçants estiment que les abus sont plus difficiles à détecter, sous l’impulsion des nouveaux « Robin des Bois » du dark web et de la GenAI

Riskified (NYSE : RSKD), un chef de file dans le domaine de l’intelligence du risque et de la fraude pour le commerce électronique, a publié aujourd’hui son rapport intitulé « Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024 » (Retours, remboursements et échanges : perspectives mondiales et cahier des charges 2024), un examen approfondi des opérations de retour et de remboursement des entreprises de commerce électronique du monde entier, ainsi que de l’impact de la fraude et des abus sur les politiques des détaillants. L’étude portant sur sept grands marchés, à savoir les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, la région DACH, le Mexique, le Brésil ainsi que l’Australie/la Nouvelle-Zélande, a révélé que les retours, les remboursements et les échanges représentent une dépense ahurissante de 394 milliards USD pour les détaillants, dont il semblerait qu’au moins 28 milliards USD soient le résultat de fraudes et d’abus.

Les abus de politique, phénomène dans lequel les consommateurs exploitent ou manipulent sciemment les conditions générales d’un commerçant à des fins personnelles, comprennent des comportements tels que la commande de plusieurs tailles et couleurs avec l’intention de retourner la plupart des articles (« bracketing »), les réclamations comme quoi un article n’a pas été reçu (« item not received », INR) ou n’est pas arrivé (« did not arrive », DNR), le retour d’un article que l’on prétend ne pas avoir été porté pour un remboursement complet (« wardrobing »), et bien d’autres encore.

En plus des consommateurs ordinaires qui commettent des abus, les fraudeurs professionnels ne font qu’aggraver la situation. Stimulés par des forums de partage d’informations comme des groupes de « fraude en tant que service » sur le dark web et la disponibilité d’outils malveillants d’intelligence artificielle générative (GenAI), la fraude et les abus sont devenus plus prolifiques et plus sophistiqués. Pour cette raison, trois commerçants en ligne sur quatre déclarent se sentir dépassés par les abus de politique, tandis que 84 % d’entre eux estiment qu’il est de plus en plus difficile de détecter les abus de leurs politiques de retour et de remboursement.

La nouvelle étude de Riskified révèle que de nombreux commerçants ont donc décidé de resserrer leurs politiques de retour et de remboursement en raison de l’augmentation des coûts et du risque élevé de fraude et d’abus de politique. Cela constitue un revirement par rapport aux politiques généreuses et souples que les acheteurs en ligne attendent et apprécient de la part de leurs détaillants préférés.

  • Un tiers des détaillants facturent désormais des frais pour le retour d’un article.
  • Un tiers des détaillants n’appliquent les politiques d’échange et de crédit qu’en magasin.
  • Deux détaillants en ligne sur cinq n’accordent plus que sept jours pour déposer une réclamation. En revanche, les magasins physiques continuent dans l’ensemble d’accorder un délai de 30 jours pour les retours, les remboursements et les échanges.

La plupart des commerçants ne s’attaquent pas de manière proactive aux abus de politique : en effet, seuls trois commerçants sur dix déclarent avoir mis en place une stratégie visant à empêcher les retours et les remboursements frauduleux. Les défis internes contribuent à cette situation, comme le manque d’intégration des données entre les équipes (26 %), la concurrence des objectifs entre les équipes (25 %) et le manque de collaboration en général (24 %). Pour remédier à ce problème, les commerçants peuvent adopter diverses stratégies comme les politiques de retour et de remboursement « dégressives » basées sur la valeur du client, l’utilisation d’une approche technologique basée sur l’identité pour identifier les mauvais acteurs, ou encore le bannissement complet des clients qui réclament des remboursements et effectuent des retours en série.

« Le curseur s’est déplacé et les politiques de retour et de remboursement généreuses des années précédentes ont laissé la place à des politiques de plus en plus restrictives », a déclaré Jeff Otto, directeur du marketing chez Riskified. « Les commerçants subissent des pressions pour réduire les coûts, mais si cette correction est appliquée sans ménagement à tous les clients, cela peut créer une mauvaise expérience pour les acheteurs de grande valeur, et donc freiner la croissance et la fidélisation. La bonne nouvelle, c’est que ce problème peut être traité de manière chirurgicale grâce à une approche technologique basée sur l’identité, qui évalue soigneusement la bonne politique à mettre en œuvre pour l’ensemble des clients. L’idée est de maintenir les politiques généreuses pour satisfaire les clients de grande valeur, tout en coupant la voie aux identités abusives au point d’achat ou au moment de la réclamation. »

Pour produire ce rapport, Riskified a demandé à Opinium Research d’interroger plus de 500 cadres supérieurs chargés de superviser la fraude, le risque et les abus de politique dans de grandes entreprises de commerce électronique en Amérique du Nord et du Sud, en Europe et en Australasie. En outre, le Center for Economics and Business Research (Cebr) a superposé des données et des analyses de modélisation économique pour déterminer les coûts directs et indirects de la fraude et des abus de politique en matière de retour, de remboursement et d’échange. Téléchargez le rapport « Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024 » via Riskified.com.

À propos de Riskified

Riskified (NYSE : RSKD) permet aux entreprises de libérer la croissance du commerce électronique en surpassant le risque. Un grand nombre des plus grandes marques mondiales et des entreprises cotées en bourse de vente en ligne font confiance à Riskified afin de bénéficier d’une protection garantie contre les refacturations, lutter contre la fraude et les abus des politiques d’entreprise à grande échelle, et améliorer la fidélisation de la clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe d’analystes des risques du commerce électronique, de scientifiques des données et de chercheurs, la plateforme d’intelligence contre la fraude et les risques de Riskified, alimentée par l’IA, analyse chaque individu derrière les interactions afin de fournir des décisions en temps réel et des informations robustes basées sur l’identité. Riskified a été nommée parmi les meilleures entreprises de fintech du monde en 2024 par CNBC. Pour en savoir plus, rendez-vous sur riskified.com.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Cristina Dinozo Directrice principale de la communication press@riskified.com

Chett Mandel Responsable des relations avec les investisseurs ir@riskified.com

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