Elle révèle des points clés universels et des
préférences régionales liés à certains facteurs de fidélisation des
clients en Amérique du Nord, au Moyen-Orient, en Afrique, en
Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique.
Le marché des programmes de fidélisation de cartes de crédit est
en plein essor, alors que la majorité des titulaires de cartes aux
États-Unis en détiennent au moins une associée à un programme de
récompenses. Un sondage mondial (en anglais) de WillowTree, une
société de TELUS International qui deviendra TELUS Expérience
numérique au cours du troisième trimestre (NYSE et TSX : TIXT), a
permis de démontrer les forces motrices (y compris des points clés
universels et des préférences régionales) moussant l’intérêt de
plus en plus marqué des consommateurs pour les programmes de
fidélisation de cartes de crédit. Mais surtout, l’étude souligne
l’importance pour les marques du secteur financier d’adopter des
stratégies avancées en matière de segmentation de la clientèle et
d’expériences personnalisées afin d’assurer la fidélisation et la
croissance efficaces de leur clientèle.
Ce communiqué de presse contient des éléments
multimédias. Voir le communiqué complet ici :
https://www.businesswire.com/news/home/20240709274728/fr/
Le sondage mondial auprès des
consommateurs a révélé des préférences régionales distinctes liées
à l’échange de points de fidélisation dans les cinq régions
mondiales sondées. Graphique de WillowTree, une société de TELUS
International.
« Dans un marché saturé, les entreprises de services financiers,
notamment celles qui veulent lancer un nouveau programme de
fidélisation mondial ou développer leurs programmes actuels dans
d’autres pays, ne peuvent plus adopter une approche universelle.
Aujourd’hui, les études de marché approfondies et spécifiques à
chaque région sont essentielles pour comprendre et répondre aux
différents besoins des clients, souligne Tobias Dengel, président
de WillowTree, une entreprise de TELUS International. En
développant une infrastructure partagée qui accroît l’efficacité et
qui s’adapte aux nuances régionales, les marques peuvent créer de
véritables expériences personnalisées. Et notre engagement en
matière de conception centrée sur l’humain repose sur cette
approche fondée sur les études de marché. Les marques qui
collaborent avec des experts en exploitation de données, en IA et
en automatisation améliorent la fidélisation des clients, en plus
de transformer ces programmes en outils dynamiques qui assurent la
croissance soutenue de leurs activités. Les programmes de
fidélisation bien déployés sont une source de données de qualité
sur les comportements et les préférences des consommateurs, ce qui
permet aux entreprises de personnaliser leurs offres tout en
consolidant la fidélisation dans tous leurs marchés. »
Près de 500 titulaires anglophones d’une carte de crédit dotée
d’un programme de fidélisation ont participé au sondage de
WillowTree. Ils étaient issus de cinq grands bassins : Amérique du
Nord, Moyen-Orient et Afrique, Amérique du Sud, Europe et
Asie-Pacifique. Les questions portaient sur les facteurs
personnels, culturels et financiers pouvant influencer leurs
perceptions et préférences à l’égard des programmes de fidélisation
de cartes de crédit. Les chercheurs ont ensuite établi un
classement des préférences des consommateurs en fonction des types
de produits et services préférés des répondants pour accumuler des
points de fidélisation.
Leurs résultats démontrent que pour lancer des programmes de
fidélisation personnalisés sur de nouveaux marchés, les entreprises
de services financiers doivent avoir une infrastructure de données
qui leur permet de cerner les chevauchements et les divergences en
matière de préférences des consommateurs des marchés
internationaux.
Observations mondiales
Les marchés émergents comme la Chine, l’Inde et les pays du
Sud-Est de l’Asie, en plus de ceux de l’Amérique latine et de
certaines régions d’Afrique, sont à la tête d’une hausse mondiale
de l’usage des cartes de crédit. Aujourd’hui, les États-Unis
occupent le 9e rang mondial (en anglais) quant au nombre de
détenteurs de cartes de crédit au pays. L’augmentation rapide du
taux d’utilisation des cartes de crédit dans le monde est
grandement attribuable à l’utilisation accrue des téléphones
intelligents, au magasinage en ligne et à la disponibilité des
modes de paiement sans argent comptant à la fois sécuritaires et
pratiques.
L’étude a également permis d’établir des observations relatives
à toutes les régions mondiales sondées, offrant ainsi un ensemble
de valeurs pertinent aux marques qui veulent développer un
programme de fidélisation qui touche un public mondial :
- Les perceptions quant à la stabilité financière des entreprises
ont une incidence sur l’approche des consommateurs qui recherchent
des programmes de fidélisation. Les plateformes de données sur les
consommateurs efficaces, qui permettent une segmentation par revenu
et par habitude de dépenses, facilitent l’accès aux offres de
fidélisation.
- Dans cette optique, il a été démontré que les options les plus
populaires en matière de fidélisation sont habituellement les
remises en argent et les biens essentiels, qui occupaient le haut
de la liste dans quatre des cinq régions sondées. Les marques
devraient donc privilégier et personnaliser ces catégories de
récompenses en plus de s’assurer qu’elles sont faciles à
réclamer.
- Les consommateurs du monde entier préfèrent profiter des
programmes de fidélisation par l’entremise d’applications mobiles
plutôt que par l’intermédiaire d’ordinateurs et du Web, ce qui
souligne la nécessité d’offrir des expériences mobiles harmonieuses
et personnalisées.
« Pour répondre aux attentes élevées des consommateurs en
matière d’interaction avec les marques, nous recommandons que les
institutions financières développent des applications mobiles
dotées d’interfaces conviviales et intuitives. Et cela comprend une
technologie vocale avancée qui permet aux consommateurs d’utiliser
les outils de service à la clientèle alimentés par l’IA générative
qui donnent l’impression d’avoir des conversations naturelles,
mentionne Tobias Dengel. Lorsque nous collaborons avec des marques
de services financiers, nous privilégions une approche axée sur les
données. En intégrant des données en temps réel issues
d’interactions avec les clients dans notre stratégie numérique
d’expérience client, nous nous assurons d’être pertinents dans le
monde entier au moyen d’expériences personnalisées qui reflètent
les préférences régionales et les nuances culturelles. »
Tendances régionales : Différences en matière de préférences
des consommateurs de cinq marchés mondiaux
Au-delà des observations applicables à l’ensemble des
consommateurs ci-dessus, l’étude a également permis de déterminer
des comportements et des préférences spécifiques selon la région.
Ces spécificités permettent de prévoir l’engagement et la fidélité
à l’égard des marques, soulignant par le fait même l’importance de
la personnalisation fondée sur les données.
Amérique du Nord : Préférence pour l’échange de points
au sein de la collectivité
Aux États-Unis et au Canada, les consommateurs ont une grande
préférence pour les programmes de fidélisation dotés d’avantages
clairs et qui facilitent l’échange de points. Les membres
nord-américains aiment accumuler des points donnant droit à des
récompenses inspirantes de niveau supérieur, comme des vacances
luxueuses, des événements exclusifs et des expériences uniques. Ils
privilégient aussi les récompenses qu’ils peuvent utiliser dans
leur collectivité ou auprès d’entreprises locales. Les
consommateurs nord-américains sont aussi les seuls à privilégier
l’échange de points dans la catégorie « Mode et vêtements ».
Moyen-Orient et Afrique : Harmonisation avec les
dépenses personnelles
Les consommateurs de cette région présentent un haut niveau «
d’évitement de l’incertitude ». Les émetteurs de cartes de crédit
doivent donc faire preuve d’une grande transparence (en plus de
fournir des étapes détaillées) quant à la façon dont les clients
peuvent accumuler des points en faisant des achats. Ils préfèrent
les programmes de fidélisation harmonisés à leurs habitudes de
dépenses personnelles, en plus d’offrir un maximum de transparence
et des communications claires sur la façon d’accumuler et
d’échanger des points. Ces consommateurs ont une perception de leur
argent qui peut davantage varier d’une semaine à l’autre et
échangent moins fréquemment leurs points contre des expériences
uniques (les concerts par exemple). À l’instar des consommateurs
d’Amérique du Sud, ils préfèrent accumuler et échanger des points
contre des articles de luxe coûteux.
Amérique du Sud : Appréciation pour les biens
essentiels
Les consommateurs de cette région privilégient les programmes de
fidélisation qui leur permettent de réduire leurs dépenses et qui
comprennent des remises en argent sur les achats d’articles du
quotidien, notamment les aliments et les biens essentiels. Dans les
endroits comme le Brésil, où le principe d’étalement des paiements
est populaire, les programmes de fidélisation qui offrent des
récompenses en prime, ou des rabais lorsque les soldes sont réglés,
sont bien appréciés. De plus, les consommateurs de cette région
sont les seuls à privilégier les restaurants et les bars pour leurs
échanges de points.
Europe : Clarté et commodité
Les consommateurs de cette région sont moins stressés par
l’incertitude et préfèrent avoir un niveau modéré de consignes
plutôt que des directives très détaillées lorsqu’ils échangent
leurs points. Même s’ils sont les moins optimistes des
consommateurs sondés quant à leurs perspectives financières à long
terme, ils privilégient les programmes de fidélisation qui leur
permettent d’économiser et d’échanger facilement des points. Les
répondants européens ont aussi été les seuls à privilégier les
services de livraison de repas dans le cadre de leurs échanges de
points.
Asie–Pacifique : Nuance culturelle grandement
valorisée
Les consommateurs de cette région ont été les seuls sondés à
privilégier les voyages dans le cadre de leurs échanges de points.
De plus, les offres promotionnelles personnalisées en fonction de
la culture y ont une incidence significative, surtout en Inde où 32
% des répondants ont signalé qu’ils adaptaient l’utilisation de
leur carte de crédit en fonction de leurs croyances religieuses.
Par exemple, certains évitent les dettes ou font des achats
harmonisés à leurs valeurs spirituelles. Les consommateurs de cette
région sont aussi plus susceptibles d’échanger des points dans le
cadre d’expériences uniques comme les concerts.
Les programmes de fidélisation : Une source continue de
données pour la personnalisation
Les entreprises du secteur des finances qui disposent d’une
grande quantité de données sur les consommateurs sont avantagées
puisqu’elles peuvent les utiliser pour offrir des expériences
hautement personnalisées. Elles peuvent donc peaufiner les
transactions pour qu’elles reflètent l’individualité de chaque
client. Cette source de données continue facilite les efforts de
personnalisation et permet de développer et d’adapter les
programmes de fidélisation lorsque les préférences et les
comportements des consommateurs changent.
« En intégrant des données sur les consommateurs et en les
regroupant en fonction de leurs comportements et caractéristiques,
nous pouvons créer des messages personnalisés hautement efficaces,
ajoute Tobias Dengel. Notre principal objectif est d’offrir du
contenu personnalisé à un niveau individuel, en plus de l’améliorer
continuellement en fonction des interactions avec les utilisateurs.
Nous aidons ainsi les marques de services financiers à assurer une
personnalisation à grande échelle et à offrir des programmes de
fidélisation qui plairont à leurs clients pour les années à venir.
»
Pour consulter toutes les observations de l’étude de marché,
téléchargez le rapport (en anglais) : Global Credit Card Rewards
Programs: How Consumer Loyalty Preferences Differ by Region
WillowTree, une société de TELUS International, offre un soutien
complet pour le développement de programmes de fidélisation
efficaces. Elle analyse les comportements des clients et les
tendances du secteur pour créer des stratégies structurées et
personnalisées qui favorisent la mobilisation et augmentent les
revenus. Ses équipes intégrées responsables des campagnes sont en
mesure d’offrir des expériences personnalisées en temps réel grâce
à une automatisation fondée sur les données à chaque étape du
parcours des clients, ce qui permet aux marques de services
financiers d’offrir des expériences client à la fois pertinentes et
exceptionnelles. Découvrez comment WillowTree, une société de TELUS
International, aide les entreprises de services financiers à
maximiser le RSI de leurs programmes de fidélisation et de
récompenses grâce à des services-conseils en matière de stratégie
de fidélisation et d’expérience client (en anglais).
À propos de TELUS International
TELUS International, qui deviendra TELUS Expérience numérique au
cours du troisième trimestre (NYSE et TSX : TIXT), conçoit, produit
et livre des solutions numériques de prochaine génération afin
d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices
de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de
transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci
d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle
génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées
de TELUS International englobent la stratégie numérique,
l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du
cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées,
automatisation intelligente et solutions de données complètes
fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par
ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance
et la sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir
toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à
des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple
dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications
et des médias, du commerce électronique et des technologies
financières, de la santé, ainsi que du voyage et de
l’hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International
favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et
groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses
pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes
les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise
a eu une incidence positive sur la vie de plus de 1,2 million de
citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités
et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités
de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités
d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 5,6
millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis
2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com.
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Relations avec les investisseurs de TELUS International Olena
Lobach ir@telusinternational.com Relations médiatiques de TELUS
International Ali Wilson media.relations@telusinternational.com
TELUS International Cda (NYSE:TIXT)
Gráfica de Acción Histórica
De Jun 2024 a Jul 2024
TELUS International Cda (NYSE:TIXT)
Gráfica de Acción Histórica
De Jul 2023 a Jul 2024
